Kịch bản chốt sale inbox và gọi điện

Em gửi tin 1 — chặng 1 đến 4 (dành cho nhánh khách chính: mẹ trẻ hỏi giá qua inbox Facebook).

Mục đích: cảm ơn, trả lời đúng câu khách hỏi (hỏi giá thì nói giá), xin phép hỏi 1 câu, không đòi SĐT sớm.

Khách: Bánh này bao nhiêu vậy shop? Tư vấn: Dạ em cảm ơn chị đã ghé tiệm ạ 🎂 Bánh kem 2 tầng bên em có giá từ 650.000đ, tuỳ kích thước và trang trí ạ. Chị đang tính đặt bánh cho dịp gì để em tư vấn đúng mẫu giúp chị ạ?

Khách: [bình luận] Bánh đẹp quá Tư vấn: Dạ em cảm ơn chị ạ 🥰 Chị có đang tìm bánh cho dịp nào không ạ, em tư vấn mẫu và giá phù hợp giúp chị nha?

Chỗ dừng chờ khách: dừng sau câu hỏi, không hỏi dồn 2 câu liền.

Mục đích: hỏi 1–2 câu mỗi lượt về hoàn cảnh, điều gấp nhất, thời điểm cần, ai quyết, ngân sách.

Khách: Mình đặt sinh nhật cho bé Tư vấn: Dạ dễ thương quá ạ. Bé nhà mình bao nhiêu tuổi để em gợi ý mẫu bánh phù hợp ạ? Và chị dự định tổ chức ngày nào để em canh thời gian làm bánh giúp chị ạ?

Khách: Dạ cho mình hỏi giá thôi Tư vấn: Dạ bánh 2 tầng của em từ 650.000đ ạ, giá sẽ tuỳ kích thước và trang trí. Chị đang cần đặt cho dịp gì để em báo đúng mức giá giúp chị ạ?

Chỗ dừng chờ khách: dừng sau mỗi câu hỏi, không hỏi ngân sách ngay lượt đầu.

Mục đích: "Em hiểu đúng là chị đang … muốn … trước … phải không ạ?"

Khách: Ừ đúng rồi, sinh nhật bé 5 tuổi, chủ nhật này Tư vấn: Dạ em hiểu đúng là chị đang cần bánh sinh nhật cho bé 5 tuổi, muốn có bánh trước Chủ nhật này phải không ạ? Khách: Đúng rồi Tư vấn: Dạ em cảm ơn chị ạ, để em gửi gợi ý mẫu phù hợp cho chị xem nhé.

Khách: Mai mình cần gấp luôn Tư vấn: Dạ em xin phép báo thật với chị, bánh 2 tầng cần tối thiểu [CẦN XÁC NHẬN: số ngày tiệm cần để làm bánh kịp giao] để làm đẹp và chắc chắn ạ, mai thì hơi gấp. Chị xem bánh 1 tầng có kịp làm bất ngờ cho bé không, em tư vấn giúp chị ạ?

Chỗ dừng chờ khách: dừng sau câu xác nhận, chờ khách đồng ý hay chỉnh lại.

Mục đích: nối tối đa 3 vấn đề đã xác nhận với 3 lợi ích thật, khách nhận gì – cần làm gì – điều kiện.

Tư vấn: Dạ với nhu cầu của chị, em gợi ý bánh 2 tầng giá từ 650.000đ ạ. Vì chị đặt trước 3 ngày nên sẽ được tặng kèm nến và thiệp, áp dụng đến hết 31/10 ạ. Chị chỉ cần chọn mẫu và đặt cọc 50% qua chuyển khoản để em giữ lịch làm bánh cho chị thôi ạ.

Tư vấn: Dạ với thời gian gấp thế này mình chưa kịp áp dụng ưu đãi tặng nến/thiệp (áp dụng cho đơn đặt trước 3 ngày ạ), nhưng em vẫn ưu tiên làm kịp bánh và giao miễn phí nội thành cho chị. Chị đặt cọc 50% là em giữ lịch làm ngay ạ.

Chỗ dừng chờ khách: dừng sau khi nêu điều kiện, chờ khách phản hồi đồng ý hay hỏi thêm.

Mục đích: xin phép gửi 1–2 bằng chứng thật, nói đúng điều ảnh/lời khen cho thấy, hỏi còn băn khoăn gì, chờ khách đáp.

Khách: Sợ đặt xong không giống hình mình gửi Tư vấn: Dạ em hiểu băn khoăn này ạ, em xin phép gửi chị xem 1 phản hồi của khách đã đặt trước đó nha. [CẦN CASE THẬT: dán nguyên văn lời khen khách khen bánh giống mẫu — hiện đang để lời mẫu minh hoạ "Chị đặt bánh giống y như hình, bé nhà chị thích lắm", chưa dùng được cho đến khi có lời thật và khách đồng ý cho dùng] Tư vấn: Bên em làm theo đúng mẫu chị gửi, có thể lệch chút chi tiết nhỏ tuỳ tay thợ trang trí ạ. Chị còn băn khoăn gì nữa không ạ? (dừng, chờ khách đáp)

Khách: Giao có đúng giờ không, sợ trễ tiệc Tư vấn: Dạ em xin phép gửi chị xem phản hồi của một khách đã đặt trước ạ. [CẦN CASE THẬT: dán nguyên văn lời khen khách khen giao đúng giờ — hiện đang để lời mẫu minh hoạ "Anh đặt bánh giao đúng giờ, kịp làm sinh nhật cho con", chưa dùng được cho đến khi có lời thật và khách đồng ý cho dùng] Tư vấn: Bên em giao đúng khung giờ đã hẹn, miễn phí nội thành ạ. Chị còn thắc mắc gì nữa không ạ? (dừng, chờ khách đáp)

Mục đích: gói hợp nhất, giá trọn gói, phí thêm, ưu đãi thật; mời bằng lựa chọn thật.

Khách: Ok vậy mình đặt, chuyển khoản sao vậy shop? Tư vấn: Dạ em cảm ơn chị ạ! Bánh 2 tầng giá 650.000đ, chị đặt cọc 50% là 325.000đ qua chuyển khoản ạ. Số tài khoản: [SỐ_TÀI_KHOẢN], chủ tài khoản: [TÊN_CHỦ_TK], nội dung chuyển khoản ghi tên + ngày nhận bánh giúp em ạ. Vì chị đặt trước 3 ngày nên sẽ được tặng kèm nến và thiệp ạ.

Khách: Để mình xem thêm đã Tư vấn: Dạ không sao ạ, em gửi chị xem chi tiết mẫu bánh và giá trước, chị xem rồi nhắn lại em nha. Hay để em giữ lịch làm bánh cho chị Chủ nhật này trước, chị xác nhận sau cũng được ạ? (dừng, chờ khách đáp)

Mục đích: đã mua thì xác nhận khi tiền vào thật, cảm ơn, bàn giao; chưa mua thì hỏi chỗ vướng, xin phép nhắn lại mốc 1/3/7 ngày.

Tư vấn: Dạ em đã nhận được khoản cọc của chị ạ [chỉ gửi câu này khi tài khoản/hệ thống đã báo tiền vào thật, không xác nhận dựa trên ảnh chụp màn hình khách gửi]. Em cảm ơn chị đã tin tưởng, em sẽ làm bánh đúng mẫu và giao đúng khung giờ đã hẹn ạ.

Tư vấn: Dạ chị ơi, chị còn vướng chỗ nào về mẫu bánh hay giá không ạ, em hỗ trợ thêm cho chị nha. Em xin phép nhắn lại chị sau ít hôm nếu chị chưa tiện trả lời ngay ạ.

Tin 1 — Xử lý từ chối (8 lời từ chối thường gặp, theo công thức: ghi nhận → hỏi rõ → trả lời có căn cứ → đề xuất bước nhỏ)

Khách: Giá này hơi cao so với mình nghĩ Tư vấn: Dạ em hiểu, ai cũng muốn chắc là đáng tiền ạ. Chị đang so với mức giá nào để em giải thích rõ hơn ạ? (khách nói mức giá khác) → Tư vấn: Dạ bên em giá 650.000đ đã gồm giao miễn phí nội thành, cọc chỉ 50% ạ. Nếu chị muốn, em gửi mẫu bánh nhỏ hơn để vừa ngân sách ạ? Nhánh khách vẫn không mua: Tư vấn: Dạ không sao ạ, chị cứ xem thêm, cần gì em hỗ trợ thêm ạ.

Khách: Bên kia bán rẻ hơn nè Tư vấn: Dạ em hiểu chị đang cân nhắc ạ. Bên đó báo giá gồm những gì để em so sánh giúp chị ạ? Tư vấn: Dạ bên em giá đã gồm giao miễn phí nội thành, tặng nến + thiệp nếu đặt trước 3 ngày đến hết 31/10 ạ. Chị xem thử có hợp không nha. Nhánh khách vẫn không mua: Tư vấn: Dạ chị cứ tham khảo thêm, cần bên em tư vấn lại lúc nào cứ nhắn em ạ.

Khách: Để mình suy nghĩ đã Tư vấn: Dạ chị cứ thong thả ạ. Chị đang phân vân chỗ nào để em hỗ trợ thêm ạ? Tư vấn: Dạ nếu chị cần thêm mẫu bánh tham khảo, em gửi thêm cho chị xem nha. Nhánh khách vẫn không mua: Tư vấn: Dạ không sao ạ, em xin phép nhắn lại chị sau vài hôm nha.

Khách: Để mình hỏi chồng/người nhà đã Tư vấn: Dạ chị cứ hỏi thêm cho chắc ạ. Chị cần em gửi thêm hình mẫu để tiện trao đổi không ạ? Tư vấn: Dạ em gửi chị lại thông tin giá và mẫu để chị gửi cho người nhà xem nha. Nhánh khách vẫn không mua: Tư vấn: Dạ chị bàn xong nhắn em lại nha, em luôn sẵn sàng hỗ trợ ạ.

Khách: Gửi thông tin qua đây mình xem rồi tính Tư vấn: Dạ được ạ, em gửi chị mẫu bánh và giá trước nha. Tư vấn: [gửi tóm tắt: giá 650k, cọc 50%, giao miễn phí nội thành, ưu đãi nến+thiệp đến 31/10]. Chị xem có thắc mắc gì cứ nhắn em ạ. Nhánh khách vẫn không mua: Tư vấn: Dạ chị xem xong nhắn lại em nha, không gấp đâu ạ.

Khách: Chưa cần đâu, cảm ơn shop Tư vấn: Dạ không sao ạ. Chị có dịp nào sắp tới cần đặt bánh không để em lưu lại tư vấn sau ạ? Tư vấn: Dạ vậy để em lưu thông tin, khi nào chị cần cứ nhắn em nha. Nhánh khách vẫn không mua: Tư vấn: Dạ em cảm ơn chị đã ghé tiệm ạ.

Khách: Không biết có giống hình không nữa Tư vấn: Dạ em hiểu băn khoăn này ạ. Chị lo nhất là phần nào, màu sắc hay hình dáng ạ? Tư vấn: Bên em làm theo đúng mẫu chị gửi, có thể lệch chút chi tiết nhỏ tuỳ tay thợ trang trí ạ, em có phản hồi khách cũ gửi chị xem nha [CẦN CASE THẬT]. Nhánh khách vẫn không mua: Tư vấn: Dạ chị cứ cân nhắc thêm, em luôn sẵn sàng hỗ trợ ạ.

Khách: Chuyển khoản trước sợ bị lừa Tư vấn: Dạ em hiểu lo lắng này ạ, nhiều khách mới cũng ngại bước này ạ. Chị có thể xem lại fanpage/phản hồi khách cũ của tiệm trước khi quyết định ạ. Tư vấn: Em chỉ nhận cọc 50%, phần còn lại thanh toán khi nhận bánh ạ, để chị yên tâm hơn. Nhánh khách vẫn không mua: Tư vấn: Dạ chị cứ tìm hiểu thêm, khi nào yên tâm thì đặt với em nha.

Khách: Đang bận, để sau nhắn tiếp Tư vấn: Dạ chị cứ thong thả ạ, khi nào tiện chị nhắn em nha. Nhánh khách vẫn không mua: Tư vấn: Dạ em xin phép nhắn lại chị sau vài hôm nha.

Khách: Thôi đừng nhắn nữa nha Tư vấn: Dạ em cảm ơn chị đã dành thời gian, em xin phép dừng nhắn ạ. Chúc chị và gia đình nhiều sức khoẻ ạ.

Tư vấn: Dạ em chào chị ạ, hôm trước chị có hỏi bánh kem sinh nhật cho bé, không biết chị đã xem mẫu chưa ạ? Em gửi lại giúp chị nếu cần nha. Chị không muốn nhận tin thêm thì cứ nhắn em dừng lại giúp chị ạ.

Ngày 3 (thêm giá trị: nhắc ưu đãi thật):

Tư vấn: Dạ em chào chị, bên em đang có ưu đãi tặng nến và thiệp cho đơn đặt trước 3 ngày, áp dụng đến hết 31/10 ạ. Chị cần em tư vấn thêm không ạ? Chị không muốn nhận tin thêm thì nhắn em dừng lại giúp chị ạ.

Ngày 7 (thêm giá trị: hỏi thẳng vướng mắc, xin phép dừng nếu không phản hồi):

Tư vấn: Dạ em chào chị, không biết chị còn cần đặt bánh không ạ? Nếu chị đã có lựa chọn khác thì không sao ạ, em xin phép không làm phiền thêm. Chúc chị và bé có sinh nhật thật vui ạ!

Tư vấn: Dạ em cảm ơn chị đã đặt bánh bên em ạ! Không biết bé có thích bánh không ạ? Nếu được, chị cho em xin 1 nhận xét ngắn hoặc tấm hình bé bên bánh để em làm tư liệu (có che tên/mặt nếu chị không muốn lộ ạ), em cảm ơn chị rất nhiều.

Tư vấn: Dạ em chào chị, em là [TÊN SHOP], chị có đặt bánh sinh nhật bên em hôm trước. Em gọi tiện lúc này được không ạ? (dừng, chờ khách đáp) Khách: Ừ được Tư vấn: Dạ em xin phép hỏi chị thêm 1 câu về mẫu bánh chị đã chọn được chưa ạ? (dừng, nghe khách trả lời) Khách: [trả lời] Tư vấn: Dạ em hiểu rồi ạ. Vậy để em xác nhận lại với chị: bánh 2 tầng, mẫu [theo mô tả khách], giao [ngày giờ], cọc 50% là 325.000đ, chị đặt trước 3 ngày nên được tặng nến và thiệp ạ. Chị thấy vậy ổn không ạ? (dừng, chờ khách xác nhận) Khách: Ổn rồi Tư vấn: Dạ em cảm ơn chị, em gửi số tài khoản qua tin nhắn để chị chuyển khoản cọc nha. Em chào chị ạ.

Khách: Thôi mình quyết định không đặt nữa Tư vấn: Dạ không sao ạ, em cảm ơn chị đã dành thời gian tìm hiểu bên em. Lần sau chị cần đặt bánh cứ nhắn em nha, chúc chị và gia đình nhiều sức khoẻ ạ!